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    訪青島魯商凱悅張熠艇:人文關懷是酒店品牌的魅力所在

    2018-09-19 10:52
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    【青島新聞網獨家】(記者 王菁)在青島,有這樣一家酒店:它坐落在綿延三公里長的著名自然風景區石老人海灘上,它被稱為中國北方首家位于海灘上的國際五星級城市度假酒店,它更因為上合峰會普京總統的入住而顯得格外耀眼。推窗即可望海,出門即是沙灘......這座入即可享受高品質服務,出可觀無敵海景的酒店便是青島魯商凱悅酒店。

    2018年上合峰會后,青島魯商凱悅酒店迎來了一支年輕、創新、有活力的銷售團隊,而帶領這支銷售團隊的便是年輕干練的市場銷售總監張熠艇。上合峰會后,機遇與挑戰并存,剛融入青島酒店市場的張熠艇將如何帶領團隊穩定推進酒店持續發展,如何在傳承與創新中堅持酒店品質呢?今天跟隨筆者一起,跟隨張熠艇的視角了解一個不一樣的青島魯商凱悅酒店。

    “專情”14年 成就專業“凱悅人”

    精致的妝容、干練的短發、謙虛的態度、大膽的表達...張熠艇給筆者的初印象便是溫婉之中透著大氣。而詳聊之后,更生敬佩之情。敬佩的最大原因便是她在酒店管理行業的專業與14年初心不變的“專情”。

    據張熠艇介紹,經歷過四年瑞士酒店管理的專業化學習與訓練后,23歲的她自畢業開始就直接進入到凱悅集團從事酒店銷售工作。在張熠艇看來,進入凱悅集團從事酒店銷售工作“屬于機緣巧合,卻又那么契合”。2002年凱悅酒店進入北京市場,2004年,她進入這家新入駐中國市場的年輕高端酒店品牌團隊,酒店的企業文化深深吸引了自己,她也跟隨著企業慢慢成長。張熠艇說:“在凱悅工作讓我特別有歸屬感,人與人之間的交流,集團的學習、培訓以及領導對自己的信任和指導,都讓我覺得,我與凱悅是這么的契合。”

    從普通的銷售員工到銷售副總監、會議宴會總監再到集團培訓官以及現任青島魯商凱悅酒店市場銷售總監,職位一直在變,但是持續14年的凱悅工作經驗與企業文化吸收,讓“凱悅人”的文化基因和酒店管理印記深烙在她的血液之中。因此,她也被戲稱為對凱悅酒店非常“專情”的員工,也正是這種“專情”成就了張熠艇在酒店管理行業的專業。

    用良心換信任 適合客戶也適合員工

    酒店行業的銷售工作是一份什么樣的工作?她給出的答案是“良心活兒”。她說:“銷售工作其實是一個良心活兒,互相信任才是完成銷售工作的基礎和前提,在銷售團隊管理上,給員工歸屬感和學會換位思考,既適合團隊管理,也適合與客戶的溝通,這是工作態度和管理態度的統一。”樸實的話語間透露出了她對酒店銷售工作最簡單的總結,那就是酒店服務的核心在于人與人之間的交流與溝通,當酒店站在客戶角度考慮問題的時候,服務才是最舒服的。

    凱悅集團總部位于美國芝加哥,自1957年擁有第一家酒店開始至今,已經有60多年的歷史。張熠艇認為,雖然凱悅集團是年輕的酒店品牌,但是卻十分講究人文關懷,以親切的狀態、接地氣的方式,讓來到酒店的每一位客人都有回到家的感覺,讓每位員工的工作都像在家一樣親切,這就是這個酒店品牌的魅力所在。

    創新銷售思路 從客戶需求出發挖掘營銷點

    三年的凱悅集團酒店培訓工作,讓張熠艇有更多的時間和精力去接觸和了解不同的城市,接觸不同城市的凱悅酒店運營,自然也給了她更多酒店管理和銷售的全新角度。在張熠艇看來,僅從酒店銷售的角度來看酒店顯然是片面的,一座城市絕對是一個酒店的重要市場環境。“站在客人的角度看酒店,站在客人的角度看不同的城市,通過城市與城市的對比,員工與員工之間的對比會發現,青島是一個發展很快的城市,屬于二線城市中比較頂端的城市,更是潛在的一線城市,青島的酒店市場還是有很大的潛力在的,也有很大的上升空間。”

    市場發展潛力對酒店銷售提出了不容置疑的外在發展要求,而國人消費水平的增加,客人對酒店的期待值的增加,更是成為酒店未來發展的內在動力。

    “從我們有什么,變為客戶需要什么”,這是銷售思路應該有的思路轉變。張熠艇認為,酒店銷售不再需要傳統意義上的“我來說,你來聽”的單向銷售方式,銷售技能的全面提升是每個銷售人員都應該具備的。一個好的銷售工作人員,不能只會銷售酒店的產品,還應具備更多銷售的技能。比如,語言溝通上的親和力、系統使用方法上的靈活性,銷售越來越需要將創新的觀點、時尚的話題、貼切的服務帶給客戶,真正了解客戶需要什么,采取主動的方式,提供最合適的方案。

    實踐+積累+穩定 提升年輕銷售團隊專業度

    在青島魯商凱悅酒店的銷售團隊中,年輕化趨勢越來越明顯,一支年輕化的銷售團隊無疑給銷售工作帶來新的活力和創新力。而在張熠艇眼中,“銷售工作是一項需要經驗積累的工作,銷售一定是從最基礎的開始做起,踏實是銷售最基本的要求,只有耐得住寂寞,經驗積累到一定程度,機會才會隨之而來,而酒店行業就是需要這樣一步步踏實實踐出來的行業。”這是她對年輕銷售團隊的期待,也是她個人酒店管理工作的真實感受。

    對于青島魯商凱悅酒店全新銷售團隊的期待,張熠艇表示,“我希望我能帶出一個很強的市場銷售團隊,首先要求團隊具備穩定性,只有團隊成員的穩定,才能夠達到銷售的穩定,而銷售的穩定才是公司業績穩定的基礎。其次我有嚴格的業務要求,每個銷售人員不僅要有很強的客戶關系,還要有足夠標準的生意成型率。”除了高要求,作為市場銷售總監的她,也給予了年輕團隊充分發揮自主能動性的機會。“銷售不應該有條條框框,每個銷售團隊的個人都應該有能力和自主權去決定自己的銷售業務,更不應有明顯的等級制度。明確職位和責任之間的關系,擁有生機勃勃的團隊氛圍,才是我想要帶領的銷售團隊。”

    發揮得天優勢 激活酒店發展潛力

    說起青島魯商凱悅酒店,不得不強調一下他天獨厚的優勢。優越的地理位置讓青島魯商凱越酒店擁有最大特色的海景房,這是他區別于青島其他同類別酒店的最大特點之一。而作為嶗山區唯一一家國際五星酒店,青島魯商凱悅無疑將成為周邊寫字樓和企業的首選,隨著更多公司和企業的入駐,青島魯商凱悅酒店的優勢和強項將愈加凸顯。

    發揮酒店的優勢毋庸置疑,在張熠艇看來,“魯商凱悅酒店擁有完善的會議設施和專業服務團隊,在承接會議團隊上具有非常大的發展空間。餐飲更是魯商凱悅酒店的一大強勢資源,不管是餐飲品質,還是餐飲服務,我們都是非常棒的。”據了解,青島魯商凱悅酒店正在不斷嘗試融入更多的本地元素,讓更多的本地人可以接受國際五星級酒店(包括自助餐、中餐廳的消費),讓更多青島本地人可以走進凱悅了解凱悅,品嘗凱悅的經典美食與服務。

    而作為酒店的市場銷售總監,張熠艇也將會充分利用自己的凱悅工作資源和培訓資源,為酒店的發展注入自己的力量。

    借勢峰會效應 提升鞏固會議服務品質

    上合峰會的召開,讓青島魯商凱悅酒店接受了開業以來最大規格的考驗,峰會后的凱悅酒店在市場上的認知度變高了,越來越多的人開始認識和了解青島魯商凱悅這個酒店品牌。但對于酒店本身而言,峰會對整個酒店運營團隊的磨煉才是最大的收獲。無論是總統的接待還是峰會期間2000多人外賣(媒體中心自助餐)的供應,對酒店廚房和餐飲團隊的磨練都為后續工作打下了良好的基礎。

    上合峰會之后,青島魯商凱悅酒店的服務水平在不斷提高的同時,酒店的銷售策略并沒有發生大的變化,回歸到正常的銷售中,高效完成酒店的管理與銷售工作仍是她最主要的工作和任務。

    對青島魯商凱悅酒店管理板塊了然于胸,市場行情分析有理有據,張熠艇在酒店管理行業的專業毋庸置疑。談及下一步的發展思路,張熠艇坦言,青島魯商凱悅酒店未來將借助酒店婚宴、會議團隊接待優勢和峰會后知名度的提升,不斷增加會議服務的業務量和質量,抓住市場機遇,讓酒店發展持續穩固上升,在青島酒店市場中不斷提升鞏固“凱悅”品牌的知名度,助力青島旅游業的發展。

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